Meliso®Про нейросети в маркетинге сейчас говорят либо «они заменят всех», либо «это игрушка». Мы используем их каждый день и можем сказать честно: ни то, ни другое.
Нейросети отлично справляются с частью работы. А есть вещи, которые мы никогда не отдадим машине. Расскажем, где проходит эта граница у нас.
Что мы автоматизировали
Команда ИИ-агентов с независимой проверкой
Для части задач у нас работает не одна нейросеть, а команда ИИ-агентов. Это как маленький отдел: каждый агент отвечает за свою часть работы. Но в этой схеме есть три правила, без которых она бы не работала.
- Независимая проверка качества. Результат одного агента проверяет другой, который не участвовал в работе. Как редактор, который читает текст свежим взглядом. Агент, который сам сделал работу, свои ошибки замечает хуже — совсем как человек.
- Один исполнитель на объект. Над одной страницей, текстом или файлом одновременно работает только один агент. Иначе они начинают переписывать друг друга, и результат превращается в кашу.
- Руководитель подключается только для решений. Человек не следит за каждым шагом, а принимает решения там, где они действительно нужны: выбрать направление, утвердить результат, разрешить спорный момент.
Это экономит время на рутине, а людям оставляет то, что требует опыта и ответственности.
ИИ-консультант в сообщениях ВКонтакте — в режиме черновика
Когда в сообщения сообщества приходит вопрос, ИИ-консультант готовит ответ. Но не отправляет его сам: ответ приходит менеджеру как черновик. Менеджер проверяет, при необходимости правит и отправляет.
Почему не полностью автоматически? Потому что одна неточная фраза о цене, сроках или, тем более, о медицинском препарате может стоить бренду доверия. Черновик экономит менеджеру время на наборе текста, а ответственность за ответ остаётся у человека.
Аудит ответов нейросетей о бренде
Всё больше людей спрашивают о товарах и компаниях не только у поисковика, но и у нейросетей. Что они отвечают о вашем бренде? Правду? Устаревшую информацию? Путают вас с конкурентом?
Мы проводим аудит: задаём нейросетям 25 вопросов о бренде — от «что это за компания» до «где купить» и «чем отличается от конкурентов» — и смотрим, что они отвечают. По результатам видно, какой информации о бренде не хватает в открытых источниках и что стоит поправить на сайте и в других материалах.
Рутина, которую мы с радостью отдали
- Черновики и варианты заголовков, которые потом дорабатывает редактор.
- Расшифровки встреч и интервью.
- Первичный разбор больших объёмов отзывов и комментариев.
- Проверка сайтов по техническим чек-листам.
Общее у всех этих задач одно: результат можно проверить. Если нейросеть ошиблась в расшифровке или пропустила пункт чек-листа, человек увидит это при проверке. Там, где проверить результат сложно или ошибка стоит слишком дорого, мы оставляем работу людям.
Что мы никогда не отдадим машине
Стратегию
Нейросеть может собрать данные и предложить варианты. Но выбрать, куда идти бренду, — это решение, которое требует понимания бизнеса клиента, его рынка, его людей и его рисков. Это работа людей с опытом.
Смыслы
Что бренд обещает покупателю, о чём он говорит и как. Нейросеть пишет гладко, но гладко — не значит точно. Самые сильные сообщения рождаются из разговора с клиентом, из деталей, которые не найти ни в одном открытом источнике.
Согласования
Договориться с бренд-менеджером, медицинским отделом и юристами, учесть их правки и найти решение, которое устроит всех, — это работа с людьми. Здесь нужна эмпатия и понимание того, что стоит за каждым комментарием. Подробнее — в статье «Пять кругов согласования».
Ответственность
Если что-то пошло не так, отвечает не нейросеть, а мы. Поэтому всё, что уходит клиенту или публикуется от имени бренда, проходит внутреннее согласование людьми. Без исключений.
Нейросеть — это быстрый и старательный помощник, который иногда уверенно ошибается. Поэтому решения и подпись под результатом у нас всегда за человеком.
Как это меняет работу команды
Самое заметное изменение — у специалистов стало больше времени на то, ради чего клиенты к нам и приходят: разобраться в продукте, поговорить с людьми, придумать идею, которая выделит бренд среди конкурентов. Рутина, которая раньше съедала часы, теперь занимает минуты, а освободившееся время уходит на проверку и доработку.
При этом требования к людям не снизились, а выросли. Чтобы проверить работу нейросети, нужно понимать предмет лучше неё. Поэтому мы не заменяем опытных специалистов нейросетями, а даём им более быстрые инструменты.
Несколько правил, которые мы для себя приняли
- Не загружаем в публичные нейросети персональные данные и конфиденциальную информацию клиентов.
- Проверяем каждый факт, цифру и ссылку, которые выдала нейросеть.
- Не публикуем от имени бренда ничего, что не прочитал человек.
- Используем нейросети там, где они экономят время, а не там, где модно.
Что взять себе
Отдавайте нейросетям рутину и черновики, но оставьте людям стратегию, смыслы, согласования и ответственность. И обязательно проверьте, что нейросети сейчас рассказывают о вашем бренде, — результат может удивить.